รู้จักการตลาด Automation เครื่องมือที่ห้ามพลาดถ้าอยากรุ่ง!

ในยุคที่ทุกสิ่งทุกอย่างแปรเปลี่ยนเข้าสู่ความเป็นดิจิทัล (Digital Transformation) การตลาดแบบเดิม ๆ ก็อาจไม่เพียงพอและไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อีกต่อไป เพราะการตลาดสมัยใหม่ ไม่ใช่แค่เพียงการทำให้คนรู้จักสินค้าหรือบริการของเราเท่านั้น แต่ต้องเป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงใจผู้บริโภค ทั้งยังต้องเสนอได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา สะดวก และรวดเร็วด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันที่ทุกคนล้วนมี “โทรศัพท์มือถือ” ในการทำทุกอย่างจนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ดังนั้น การทำการตลาดยุคดิจิทัลจึงต้องพัฒนาให้รองรับการใช้งานบนสมาร์ตโฟน หรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อื่น ๆ ด้วย

อย่างไรก็ตาม การที่ผู้บริโภคหันมาให้ความสนใจกับมือถือ ดูเผิน ๆ เหมือนจะเป็นเรื่องง่ายและสะดวกต่อการทำการตลาด แต่รู้หรือไม่ว่ามีความยากซ่อนอยู่ กล่าวคือ ในยุคที่มนุษย์ใช้สมาร์ตโฟนแทบจะตลอดเวลา ส่งผลให้ผู้คนมีสมาธิจดจ่อกับข้อมูลต่าง ๆ น้อยลง ต้องการความสะดวกสบายมากขึ้น ตลอดจนคาดหวังให้แบรนด์รู้จักตัวตนของผู้บริโภคโดยที่ไม่จำเป็นต้องบอกรายละเอียด อันเป็นเหตุให้การตลาดแบบดั้งเดิมไม่มีประสิทธิภาพมากพออีกต่อไป และก่อให้เกิดเครื่องมือทำการตลาดรูปแบบใหม่ ที่สามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย ตรงเวลา และตรงใจลูกค้าได้มากที่สุดขึ้นมาแทน หนึ่งในนั้นคือ “การตลาด Automation” หรือ “Marketing Automation”

Marketing Automation คืออะไร?

Marketing Automation คือ เครื่องมือที่ช่วยให้นักธุรกิจประกอบกิจกรรมทางการตลาดในหลาย ๆ ส่วนได้แบบอัตโนมัติ หรือจะแปลตรงตัวได้ว่า “การตลาดอัตโนมัติ” นั่นเอง กล่าวคือ เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้เราสามารถจัดการและส่งมอบคอนเทนต์แก่ “คนที่ใช่” ผ่าน “ช่องทางที่ใช่” โดยอัตโนมัติ ซึ่งเครื่องมือนี้จะช่วยประหยัดทั้งแรงงาน เวลา และงบประมาณ ที่สำคัญ ยังเป็นการใช้เทคโนโลยีเข้ามามีส่วนร่วมวิเคราะห์พฤติกรรมและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า อันจะนำไปสู่การสื่อสารกับคนเหล่านั้นได้อย่างตรงจุด เรียกได้ว่าเป็นการทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพและสร้างการรับรู้ในวงกว้างได้มากกว่าการตลาดแบบดั้งเดิมหลายเท่าตัว

นอกจากนี้ ข้อมูลจาก VentureBeat ยังระบุว่า ธุรกิจที่มีการทำการตลาดอัตโนมัติ มีจำนวนผู้เข้าชม (Leads) มากขึ้นถึง 80% และมีอัตราการเปลี่ยนผู้ชมเป็นลูกค้า (Conversion) ได้มากขึ้นถึง 77% เลยทีเดียว

ตัวอย่างการทำการตลาด Automation เช่น มีลูกค้าเข้ามาดูหน้าเว็บไซต์ของเราจำนวน 3 ครั้ง แต่ยังไม่ยอมติดต่อเข้ามาเสียที เมื่อลูกค้าเข้ามาดูเป็นครั้งที่ 3 เราก็สามารถส่งคอนเทนต์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของตนเองไปให้พวกเขาได้ผ่านทางอีเมลหรือโฆษณา รวมถึงสามารถแจ้งพนักงานขายให้ติดต่อลูกค้าคนดังกล่าวกลับไป เพื่อเสนอหรือให้คำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของเราได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้แบบอัตโนมัติตามที่เราตั้งค่าไว้

ทำไมต้องทำการตลาด Automation?

เพื่อทำความเข้าใจลูกค้า

ก่อนที่เราจะส่งคอนเทนต์ไปให้ลูกค้าได้นั้น เราจะต้องเข้าใจพฤติกรรมของพวกเขาเสียก่อน และการทำความเข้าใจจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเรามีข้อมูลของลูกค้า ซึ่งการเก็บข้อมูลนั้นเรียกได้ว่าเป็นรากฐานสำคัญของการทำการตลาด Automation เลยทีเดียว เพราะซอฟต์แวร์ Marketing Automation คือเครื่องมือที่จะทำให้เราเก็บข้อมูลและทำความเข้าใจลูกค้าแบบรายบุคคลได้ดียิ่งขึ้น เช่น ลูกค้าชอบเข้าไปดูสินค้าอะไร ชอบซื้อสินค้าแบบไหน หรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไรบ้าง เมื่อมีข้อมูล เราก็จะเข้าใจ และเมื่อเข้าใจ เราก็จะรู้ว่าควรสื่อสารออกไปอย่างไรให้มีประสิทธิภาพมากที่สุด

เป็นสะพานเชื่อมระหว่าง Marketing และ Sales

หนึ่งในหน้าที่หลักของ Marketing Automation คือ “การฟูมฟัก (Nurture)” กล่าวคือ ฟูมฟักให้คนที่เข้ามายังช่องทางการตลาดของเรามีความพร้อมในการถูกนำเสนอขายสินค้าหรือบริการ ซึ่งเมื่อลูกค้ามีความพร้อมแล้ว ข้อมูลต่าง ๆ ก็จะถูกส่งไปให้ฝ่ายขาย หรือ Sales อีกทีหนึ่ง

หลังจากนั้น ฝ่ายขายก็จะทำการติดต่อ แล้วนำเสนอสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้า และไม่ว่าจะสำเร็จหรือไม่ ข้อมูลต่าง ๆ ที่ทางฝ่ายขายได้มาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะถูกส่งมายังฝ่ายการตลาด หรือ Marketing เพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจลูกค้าต่อไป ดังนั้น จึงกล่าวได้ว่า Marketing Automation คือสะพานที่เชื่อมระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดเข้าด้วยกัน

เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

อย่างที่ได้บอกไปว่าการตลาด Automation สามารถช่วยประหยัดแรงงาน เวลา และต้นทุนได้ แต่ยิ่งไปกว่านั้น ยังช่วยลดปัญหาการเกิดข้อผิดพลาดจากคนอีกด้วย เนื่องจากการตลาดอัตโนมัติสามารถทำงานแทนเราได้หลายส่วน โดยเฉพาะงานที่ไม่ต้องมีการคิด วิเคราะห์ และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เช่น งานที่ต้องป้อนข้อมูลซ้ำซ้อน เช่น การเอาข้อมูลลูกค้าจากอิเวนต์หรือเว็บไซต์มาคีย์เข้าระบบ กิจกรรมทางการตลาดและการขาย อย่างการส่งอีเมลไปหาลูกค้าที่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับเรามาก่อน การยิงแคมเปญต่าง ๆ ที่สามารถตั้งเวลาล่วงหน้าได้ หรือการตอบแชตลูกค้าอัตโนมัติ (Chatbot) เป็นต้น เมื่อนั้น เราก็มีเวลาที่ต้องโฟกัสกับงานเหล่านี้ไปใช้กับงานส่วนอื่นแทน เพื่อให้การดำเนินธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้

การตลาด Automation เหมาะสำหรับธุรกิจแบบไหน?

ถึงแม้ว่าการใช้ Marketing Automation จะมีประโยชน์ที่หลากหลายและรองรับการทำการตลาดในยุคดิจิทัล แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะเหมาะสำหรับทุกธุรกิจเสมอไป โดยการตลาดอัตโนมัตินี้ เหมาะกับธุรกิจที่เริ่มมีฐานลูกค้าแล้ว และอยากจะประหยัดแรงงาน เวลา รวมถึงต้นทุนให้มากขึ้น ในทางกลับกัน หากเป็นธุรกิจที่ยังมีจำนวนลูกค้าน้อย หรือมีจำนวนคนเข้าเว็บไซต์ (Traffic) ไม่เยอะมาก การใช้ Marketing Automation ก็อาจยังไม่ตอบโจทย์เท่าไรนัก เพราะคงจะไม่คุ้มค่ากับการลงทุนใช้งานเครื่องมือเหล่านี้แน่

หลังจากที่พิจารณาเรื่องจำนวนลูกค้าแล้ว มาดูประเภทของธุรกิจที่เหมาะสมกับรูปแบบการตลาดอัตโนมัติกันบ้างดีกว่า แต่ก่อนอื่น อย่างที่ได้กล่าวไปข้างต้นว่าเครื่องมือการตลาด Automation นั้นสามารถช่วยธุรกิจของเราได้หลายด้าน ดังนั้น คงไม่ผิดนักหากจะบอกว่า Marketing Automation คือเครื่องมือที่เหมาะสมกับธุรกิจทุกประเภทที่มีฐานลูกค้าอยู่แล้วเลยทีเดียว ขึ้นอยู่กับว่าผู้ประกอบการแต่ละรายจะนำไปปรับใช้ให้เข้ากับสิ่งที่ตนเองกำลังทำอย่างไรให้เกิดผลลัพธ์สูงสุด โดยอาจพิจารณาว่าธุรกิจของตนเองอยู่ในขั้นไหนของ Marketing Funnel หรือ TOFU-MOFU-BOFU แล้วเลือกใช้เครื่องมือให้ตอบโจทย์สิ่งที่ธุรกิจกำลังต้องการ ดังนี้

ต้องการให้แบรนด์เป็นที่รับรู้ (Awareness)

นั่นแปลว่าธุรกิจของเราอยู่ในขั้นของ Top of Funnel (TOFU) กล่าวคือ ต้องการเพิ่มจำนวนคนที่รับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ให้มีมากขึ้น โดยสิ่งที่เราสามารถทำได้คือ การยิงโฆษณา (Ads) ผ่านโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ซึ่งเครื่องมือ Marketing Automation จะช่วยเราได้ในส่วนของการจัดการเนื้อหาและการตั้งเวลาโพสต์ล่วงหน้า โดยที่เราไม่ต้องเสียเวลามานั่งรอเวลาโพสต์เอง

ต้องการให้ลูกค้ามีส่วนร่วม (Engagement)

หรือต้องการให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในทางใดทางหนึ่ง ซึ่งการสร้างการมีส่วนร่วมด้วยเครื่องมือการตลาด Automation นั้น เราสามารถทำ Lead Generation หรือการเก็บข้อมูลลูกค้า ด้วยการใช้ Tracking Cookies หรือ Tracking Pixel เพื่อดูว่าผู้ใช้งานที่เข้ามาในเว็บไซต์นั้นสนใจคอนเทนต์แนวไหนของเรา ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้ เราสามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาคอนเทนต์ในอนาคตได้

ต้องการให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ (Consideration)

ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ อยู่ในขั้นของ Middle of Funnel (MOFU) โดยเราจะใช้การตลาดอัตโนมัติในการทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ผ่านการเก็บข้อมูลและนำมาจัดกลุ่ม แล้วนำไปทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง (Personalized Marketing) อีกทีหนึ่ง เพื่อให้เราสามารถทำ Email Marketing หรือนำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงกับความสนใจของลูกค้ารายบุคคลมากขึ้น เมื่อเป็นเช่นนั้น ลูกค้าก็จะตัดสินใจซื้อได้ง่ายกว่าเดิม

ต้องการเพิ่มยอดขาย (Conversion Rate)

หากธุรกิจอยู่ในช่วง Bottom of Funnel (BOFU) หรือช่วงที่ต้องการเพิ่มยอดขาย เราก็จำเป็นที่จะต้องทุ่มทรัพยากรเข้าไปในการทำการตลาดอัตโนมัติเพื่อปิดการขายให้เร็วที่สุด และถ้าหากมีเป้าหมายที่ชัดเจน ก็จะยิ่งทำให้เราประหยัดทรัพยากรได้มากขึ้น โดยการทำ Marketing Automation จะช่วยให้เราสามารถเข้าหากลุ่มเป้าหมายได้ด้วยระบบการให้คะแนน (Scoring) ผู้เข้าชม (Leads) ว่าใครมีโอกาสที่จะมาเป็นลูกค้าของเรา ซึ่งในส่วนนี้ จะทำให้ฝ่ายขายสามารถเจาะจงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ และโอกาสปิดการขายก็จะสูงขึ้นและเร็วขึ้นด้วย

สรุป

ดังนั้น Marketing Automation คือหนึ่งในเครื่องมือที่มีส่วนสำคัญในการช่วยขับเคลื่อนธุรกิจยุคดิจิทัลให้แข็งแกร่งและประสบความสำเร็จได้ แต่นอกเหนือจากการตลาดอัตโนมัติแล้ว ยังมีเครื่องมือทางการตลาดอื่น ๆ อีกที่มีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงทุกวัน ส่งผลให้การเป็นนักการตลาดในยุคนี้ต้องไม่หยุดที่จะเรียนรู้และศึกษาเรื่องเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่ถือกำเนิดขึ้นเรื่อย ๆ และที่สำคัญ หากเรารู้จักเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับสินค้าหรือบริการของตนเอง ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างมูลค่าให้แก่ธุรกิจได้อย่างมหาศาลเลยทีเดียว