ตามการตลาดยุคใหม่ให้ทัน ด้วยการเข้าใจลูกค้าแต่ละ Generation

หัวใจหลักที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องศึกษาและทำความเข้าใจ คงหนีไม่พ้น “ผู้บริโภค” หรือ “ลูกค้า” ซึ่งถูกแบ่งออกเป็นช่วง ๆ ตามปีที่เกิด เรียกว่า Generation (เจเนอเรชัน) และที่สำคัญ ลูกค้าแต่ละ Generation ก็จะมีพฤติกรรมทางการตลาดที่แตกต่างกันไปตามช่วงอายุ หรือที่เรียกกันว่า Generation Gap อันเป็นผลมาจากการใช้ชีวิตอยู่ในสังคมและสิ่งแวดล้อมที่ไม่เหมือนกัน

ดังนั้น การรู้จักและเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละ Generation จึงถือเป็นเรื่องที่เหล่าผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญ เพราะจะส่งผลให้เราสามารถทำการตลาดได้ง่ายและตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น ในทางตรงกันข้าม ต่อให้เรามีสินค้าและบริการที่ดี แต่ไม่เข้าใจวิธีการทำการตลาดแต่ละ Gen ก็จะไม่สามารถดึงดูดความสนใจจากผู้บริโภคได้ รวมถึงยอดขายก็จะไม่เป็นไปตามที่คาดหวังด้วย บทความนี้จึงจะมาบอกให้เข้าใจถึงพฤติกรรมผู้บริโภค 4 เจเนอเรชัน เพื่อกลยุทธ์ทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม!

Baby Boomer (อายุ 55 ปีขึ้นไป)

กลุ่ม Baby Boomer หรือกลุ่มคนที่มีอายุ 55 ปีขึ้นไป มีความสนใจเรื่องเทคโนโลยีและชอบเสพสื่อออนไลน์ เป็นกลุ่มที่เรียกได้ว่าร่ำรวยทั้งเงินทองและเวลา ส่งผลให้ผู้บริโภคกลุ่มนี้ค่อนข้างมีกำลังซื้อสูง

Baby Boomer มักชอบการท่องเที่ยวอย่างมีข้อมูล ชอบเที่ยวสถานที่แปลก ๆ ชอบดูคอนเสิร์ตวงเก่า ๆ และไม่ค่อยสนใจดาราหรืออินฟลูเอนเซอร์รุ่นใหม่ เพราะจะให้ความสนใจคนรุ่นราวคราวเดียวกันมากกว่า นอกจากนี้ Baby Boomer ยังเป็นกลุ่มคนที่ดูแลสุขภาพ ดังนั้น สินค้าที่เหมาะกับคนกลุ่มนี้จึงมักอยู่ในประเภทสินค้าเพื่อสุขภาพ อาทิ ประกันสุขภาพ ประกันชีวิต อุปกรณ์อำนวยความสะดวกในการใช้ชีวิต รวมถึงอาหารประเภทที่ดีต่อสุขภาพทั้งกายและใจ เช่น อาหารคลีน อาหารบำรุงและป้องกันโรคต่าง ๆ ตามวัย เป็นต้น

ยิ่งไปกว่านั้น คนกลุ่มนี้ยังชอบให้ความสำคัญกับการบริการที่ดี หรือประสบการณ์ที่เห็นได้ชัดว่าผู้ขายใส่ใจลูกค้า กล่าวง่าย ๆ ว่ามักมองหาสิ่งที่คุ้มค่ากับราคาที่จ่ายไปนั่นเอง อีกทั้ง Baby Boomer ยังเป็นกลุ่มที่สามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้ง่ายอีกด้วย เช่น การทำบัตรสมาชิก การมอบส่วนลด ฯลฯ ส่งผลให้ธุรกิจที่ต้องการเจาะกลุ่ม Baby Boomer อาจจะต้องสร้างแคมเปญที่เสริมประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้แก่คนกลุ่มนี้ และหากต้องการเปิดตัวแบรนด์หรือแนะนำสินค้าใหม่ แนะนำว่าควรใช้เวลาช่วงเช้าในการโปรโมต เพราะคนสูงวัยมักตื่นเช้า และดูทีวีหรือเล่นโซเชียลมีเดียในช่วงเวลาดังกล่าว

Gen X อายุ (39-54 ปี) 

Gen X คือกลุ่มที่มีจำนวนมากที่สุดในโลก คนกลุ่มนี้จะมีการใช้จ่ายเงินมากเมื่อเทียบกับผู้บริโภค Gen อื่น ๆ เพราะเป็นวัยทำงานที่ต้องดูแลครอบครัว มีภาระเยอะ จึงมีความรอบคอบในการใช้จ่ายมาก แต่หากอะไรที่จำเป็น ต่อให้แพงแค่ไหนก็สามารถลงทุนจ่ายได้โดยไม่มีลังเล โดยมักจะใช้เงินไปกับการกินข้าวนอกบ้าน ท่องเที่ยว ดูหนัง และกิจกรรมยามว่างอื่น ๆ ด้วยเป็นวัยที่กำลังจะก้าวขึ้นสู่จุดสูงสุดของหน้าที่การงาน คน Gen X จึงมักให้ความสำคัญกับการปรับสมดุลระหว่างงานและชีวิตส่วนตัว (Work-Life Balance) ค่อนข้างมาก

นอกจากนี้ คน Gen X มักจะใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อการทำงาน ธุรกิจ และการเสพสื่อทั่วไป เพราะคนกลุ่มนี้มักกลัวตกข่าว จึงชอบรับข่าวสารทางออนไลน์ผ่านสำนักข่าวที่เชื่อถือได้เป็นประจำ ส่วนช่วงวันหยุดพักผ่อน คน Gen X จะใช้เวลาไปกับการเล่นโซเชียลมีเดีย โดยแอปพลิเคชันที่มีการใช้งานสูงสุดของคนช่วงวัยนี้คือ LINE และ Facebook ตามลำดับ ดังนั้น การทำการตลาดผ่านแพลตฟอร์มดังกล่าวกับคน Gen X ก็จะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพสูง

อย่างไรก็ตาม ก่อนที่คน Gen X จะซื้อสินค้าหรือบริการอะไรสักอย่างนั้น ต้องมีการศึกษาข้อมูลมาแล้วเป็นอย่างดี ฉะนั้น แบรนด์จึงต้องให้ข้อมูลเยอะที่สุดเพื่อให้กลุ่มคนเหล่านี้สามารถตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น คน Gen X มักจะยึดถือความเป็นแบรนด์โปรดเป็นหนึ่งในตัวแปรการตัดสินใจด้วย ส่งผลให้การสร้างความภักดีต่อแบรนด์กับคนกลุ่มนี้ยังมีความสำคัญ โดยอาจทำได้ด้วยการทำแคมเปญชวนสะสมคูปอง หรือมอบส่วนลดต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นการซื้อ เป็นต้น

ในส่วนของประเภทธุรกิจที่คนกลุ่มนี้มองหา โดยมากแล้วมักเป็นธุรกิจที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นคนรักครอบครัว หรือคนที่มองหานวัตกรรมใหม่ ๆ ที่ช่วยให้ประหยัดเวลามากขึ้น ตลอดจนธุรกิจด้านสุขภาพและความเป็นอยู่ เช่น ธุรกิจเทคโนโลยีการสื่อสาร อาหารเพื่อสุขภาพ การท่องเที่ยว ยานพาหนะ อสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ เป็นต้น

Gen Y หรือ Millennial (อายุ 23-38 ปี)

คน Gen Y คือกลุ่มที่โตมาพร้อมกับเทคโนโลยีสมัยใหม่ เช่น อินเทอร์เน็ต คอมพิวเตอร์ สมาร์ตโฟน ฯลฯ คนวัยนี้จึงมีอัตราการเสพสื่อออนไลน์ เช่น LINE Instagram Facebook TikTok หรือ YouTube สูงที่สุดเมื่อเทียบกับ Gen อื่น ๆ นอกจากนี้ ด้วยความที่เติบโตมาพร้อมกับเครื่องมือและอุปกรณ์ดิจิทัลต่าง ๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกสบาย ส่งผลให้คน Gen Y มีความเป็นตัวของตัวเองสูง ไม่ชอบการถูกบังคับ ดังนั้น สินค้าหรือบริการที่เหมาะกับคนกลุ่มนี้จึงควรเป็นสินค้าหรือบริการที่มีความสะดวกสบาย ทันสมัย ดูดี มีรสนิยม และมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นสินค้าที่มีดีไซน์แปลกตา ก็มีโอกาสที่จะถูกถ่ายภาพแล้วโพสต์ลงโซเชียลมีเดียทันที ซึ่งถือว่าเป็นการโปรโมตแบรนด์ไปในตัว 

คน Gen Y มักมีลักษณะนิสัยเป็นคนเบื่อง่าย สินค้าที่จะเจาะคนกลุ่มนี้จึงควรมีช่วงอายุสินค้าที่ไม่ยาวนัก และควรเปลี่ยนไปตามกระแสสังคม รวมถึงช่องทางการจัดจำหน่ายและบริการหลังการขายต้องคอยอำนวยความสะดวกและสร้างความประทับใจ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและการบอกต่อด้วย

ทั้งนี้ คน Gen Y ส่วนมากชอบซื้อของออนไลน์มากกว่าไปซื้อที่หน้าร้าน เพราะมีความสะดวก รวดเร็ว สามารถรอรับของที่บ้านได้โดยไม่ต้องเสียเวลาเดินทางออกไปข้างนอก และที่สำคัญ ผู้บริโภคกลุ่มนี้ต้องมั่นใจก่อนว่า สินค้าที่ตนจะเลือกซื้อนั้นเป็นสินค้าที่ดีและคุ้มค่ากับเงินที่เสียไปมากที่สุด เป็นเหตุให้ก่อนจะซื้ออะไรสักอย่างหนึ่ง คน Gen Y จะหาข้อมูลอย่างหนัก ไม่ว่าจะเป็นรีวิวจากผู้ใช้จริง คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ หรือหาข้อมูลสินค้าในอินเทอร์เน็ตด้วยตนเอง แล้วเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น ๆ ที่ขายสินค้าหรือบริการประเภทเดียวกัน เพื่อหาตัวเลือกที่ดีที่สุด แล้วค่อยตัดสินใจซื้อ เช่นนี้เอง การรีวิวและการบอกเล่าประสบการณ์จริงจากผู้อื่นจึงมีอิทธิพลต่อคนกลุ่มนี้ค่อนข้างมาก ดังนั้น การใช้วิธีการตลาดแบบ “ปากต่อปาก” จึงมีแนวโน้มจะได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับคน Gen Y และอย่างที่ได้กล่าวไปแล้วว่าคนกลุ่มนี้นิยมใช้โซเชียลมีเดีย แบรนด์จึงควรให้ความสำคัญกับการทำคอนเทนต์บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ให้ได้มากที่สุดด้วย

Gen Z (อายุ 7-22 ปี)

Gen Z เป็นอีกหนึ่งกลุ่มที่เติบโตมาพร้อมกับเทคโนโลยี มีพฤติกรรมชอบหาความสุขและสร้างความบันเทิงให้ตนเอง กิจกรรมที่ชอบทำ เช่น ดูหนัง ดูซีรีส์ ฟังเพลง เล่นโซเชียลมีเดีย เป็นต้น โดยคนกลุ่มนี้มักจะเสพสื่อออนไลน์ด้วยวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นติดตามข้อมูลข่าวสารผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลฯ ยอดฮิตในหมู่วัยรุ่นอย่าง Twitter หรือพูดคุยกับเพื่อน ๆ ผ่าน LINE และ Instagram หรือแม้กระทั่งซื้อของออนไลน์ผ่านเว็บไซต์หรืออีคอมเมิร์ซก็ตาม ส่งผลให้คน Gen Z มักหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ตนเองต้องการบนอินเทอร์เน็ตก่อนตัดสินใจซื้อเสมอ ดังนั้น สิ่งที่แบรนด์ควรทำหากจะเข้าไปอยู่ในใจกลุ่มเป้าหมายกลุ่มนี้ให้ได้ก็คือ ควรมีการประชาสัมพันธ์หรือโปรโมตสินค้าและบริการผ่านทางเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ที่สามารถเข้าถึงได้ง่าย รวมถึงให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างละเอียดทุกครั้ง แต่สิ่งที่ต้องระวังคือ ไม่ควรยัดเยียดการขายของตรง ๆ จนเกินไป เพราะคน Gen Z จะเกิดอาการไม่พอใจได้

นอกจากนี้ คน Gen Z ยังชอบเสพคอนเทนต์ที่เป็นวิดีโอ และติดตามอินฟลูเอนเซอร์เป็นจำนวนมากไม่ว่าจะเป็น Micro หรือ Macro ส่งผลให้ Influencer Marketing หรือ Affiliate Marketing มีผลต่อการตัดสินใจของคนวัยนี้เป็นอย่างมาก

อย่างไรก็ตาม แบรนด์ที่จะชนะใจคน Gen Z ได้นั้น จะต้องมีจุดยืนที่ชัดเจน มีคุณภาพ มีความน่าสนใจและมีความหลากหลาย เพราะคน Gen Z มักมองหาแบรนด์ที่ทำให้พวกเขามีโอกาสได้แสดงตัวตนออกมา และสามารถตอบโจทย์ความต้องการของตนเองได้ โดยแบรนด์อาจเน้นการสร้าง Customer Experience ที่ดีแก่กลุ่มเป้าหมาย เพื่อก่อให้เกิดความประทับใจจนอยากกลับมาซื้อซ้ำ หรือเปิดโอกาสให้ลูกค้าทดลองใช้สินค้าหรือบริการก่อนซื้อ เพื่อให้ผู้บริโภคกลุ่มนี้มั่นใจว่า สิ่งที่ซื้อไปจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ และตัดสินใจซื้อในที่สุด

สรุป

จะเห็นได้ว่า ลูกค้าแต่ละ Generation นั้นมีความสนใจและพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกันไปตามช่วงวัย ดังนั้น หากธุรกิจใดต้องการเข้าถึงและครองใจผู้บริโภคให้ได้ การทำความเข้าใจการทำการตลาดแต่ละ Gen จึงมีความสำคัญมาก แต่อย่างไรก็ตาม พฤติกรรมผู้บริโภค 4 เจเนอเรชันนี้สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาตามกระแสสังคมที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่เราเปลี่ยนช่องทางรับสื่อมาเป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ และเปิดรับเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการใช้ชีวิตมากขึ้นทุกวัน ทำให้แนวทางการตลาดของทุกธุรกิจต้องปรับตัวตามให้ทันอยู่เสมอ จึงกล่าวได้ว่า นอกจากจะต้องมีการวางแผนการตลาดที่ครอบคลุมและแม่นยำตามยุคสมัยแล้ว เราต้องอย่าลืมทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละ Generation และปรับแผนให้เข้าถึงใจคนแต่ละช่วงวัยให้ได้ด้วย เพื่อที่ผลลัพธ์ทางธุรกิจจะได้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดนั่นเอง